خرید اینترنتی همیشه با تحویل سفارش تمام نمی‌شود؛ گاهی کالایی نمی‌رسد، محصولی متفاوت ارسال می‌شود یا فروشنده از بازگرداندن وجه خودداری می‌کند. اگر شما هم با چنین مشکلی روبه‌رو شده‌اید، احتمالاً می‌خواهید بدانید شکایت از فروشگاه اینترنتی را کجا ثبت کنید و برای رسیدن به نتیجه چه مدارکی لازم دارید. پاسخ این پرسش‌ها به نوع اختلاف و شرایط خریدتان بستگی دارد. در ادامه، راه‌های پیگیری را بررسی می‌کنیم تا بتوانید متناسب با مشکل خود اقدام کنید. برای اطلاعات کامل‌تر همراه ما در هلدینگ حقوقی عدلاک باشید.
در چه مواردی می‌توان از فروشگاه اینترنتی شکایت کرد؟
اگر فروشگاه به تعهدات سفارش عمل نکند یا حقوق قانونی شما را نادیده بگیرد، امکان پیگیری وجود دارد. شکایت از فروشگاه اینترنتی بسته به موضوع، می‌تواند برای دریافت کالا، بازگشت وجه یا رسیدگی به تخلف و جرم مطرح شود.
ارسال نکردن کالا پس از دریافت وجه
اگر مبلغ سفارش را پرداخته‌اید اما فروشنده در موعد مقرر کالا را ارسال نمی‌کند، می‌توانید انجام تعهد را مطالبه کنید. تحویل ندادن کالای اینترنتی به دلیل ناموجودی نیز اصولاً فروشنده را موظف به بازگرداندن وجه می‌کند؛ مگر شرایط قانونیِ انتظار برای تحویل فراهم باشد و شما بپذیرید.
ارسال کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
دریافت مدل، رنگ یا کالایی متفاوت با سفارش، قابل پیگیری است. اگر فروشنده کالایی غیر از موضوع معامله فرستاده باشد، طبق ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیکی، هزینه بازگرداندن آن بر عهده فروشنده است.
تحویل کالای معیوب یا تقلبی
اگر کالا معیوب باشد یا با عنوان اصل فروخته شود اما تقلبی از آب درآید، می‌توانید حقوق قانونی خود را مطالبه کنید. تعویض، پس‌دادن کالا یا دریافت تفاوت قیمت به نوع معامله و شرایط عیب یا مغایرت بستگی دارد.
تأخیر غیرموجه در ارسال سفارش
گذشتن از زمان تحویلِ توافق‌شده، بدون توجیه قانونی، می‌تواند مبنای پیگیری باشد. دریافت خسارت تأخیر هم به شرایط قرارداد، اثبات زیان و احراز مسئولیت فروشنده بستگی دارد.
خودداری از بازگرداندن وجه در مواردی که خریدار حق استرداد دارد
وقتی قانوناً حق بازگشت وجه دارید، فروشگاه نمی‌تواند صرفاً با عبارت «وجه مسترد نمی‌شود» این حق را حذف کند. برای نمونه، استفاده معتبر از حق انصراف در معاملات مشمول، فروشنده را موظف به بازپرداخت می‌کند؛ البته این حق استثناهایی دارد.
گران‌فروشی یا دریافت هزینه‌های اعلام‌نشده
دریافت مبلغ برخلاف نرخ قانونی یا ضوابط قیمت‌گذاری، قابل شکایت است. هزینه‌های خرید از جمله ارسال و مالیات، نیز باید پیش از معامله اعلام شوند؛ صرف گران‌تر بودن یک فروشگاه از دیگری به‌تنهایی اثبات‌کننده گران‌فروشی نیست.
فریب خریدار یا کلاهبرداری در فروش اینترنتی
دریافت پول با هویت جعلی، فروشگاه ساختگی یا ادعاهای فریبنده می‌تواند زمینه بررسی کیفری را فراهم کند. بااین‌حال هر تأخیر یا انجام‌نشدن تعهد، کلاهبرداری محسوب نمی‌شود؛ احراز این جرم به بررسی شیوه فریب و سایر شرایط قانونی نیاز دارد.
برای شکایت از فروشگاه اینترنتی به کجا مراجعه کنیم؟
مرجع مناسب برای شکایت از فروشگاه اینترنتی به موضوع اختلاف بستگی دارد. نرسیدن سفارش، تخلف صنفی و کلاهبرداری مسیر یکسانی ندارند؛ جدول زیر به انتخاب مسیر کمک می‌کند.
| مرجع رسیدگی | چه زمانی مناسب است؟ |
| 1. سامانه اینماد | اختلاف خرید از فروشگاه دارای اینماد در حدود شرایط پذیرش شکایت |
| 2. سامانه ۱۲۴ | گزارش تخلفات مربوط به حقوق مصرف‌کننده و امور صنفی |
| 3. سازمان تعزیرات حکومتی | تخلفاتی مانند گران‌فروشی و تقلب در حدود صلاحیت سازمان |
| 4. پلیس فتا | گزارش جرایم اینترنتی و انجام تحقیقات تخصصی با ارجاع قضایی |
| 5. مراجع قضایی | مطالبه وجه، الزام به انجام تعهد یا شکایت کیفری متناسب با موضوع |
1. نحوه ثبت شکایت از فروشگاه اینترنتی دارای اینماد
با کلیک روی نماد فروشگاه، اصالت آن را بررسی کنید؛ سپس در سامانه اینماد وارد بخش شکایات شوید و اطلاعات خرید، تراکنش و درخواست خود را ثبت کنید. پذیرش شکایت به شرایط سامانه وابسته است؛ پرداخت کارت‌به‌کارت در مسیر رسیدگی مبتنی بر تراکنش اینماد پذیرفته نمی‌شود.
به نقل از مشاوره حقوقی دینا:
افراد متضرر می توانند با ورود به وب سایت اینماد و از بخش “مصرف کنندگان” گزینه “سامانه شکایت از کسب و کار” را انتخاب نموده و پس از ورود به صفحه، گزینه “ورود به بخش خریدار” را انتخاب نمایند.
2. شکایت از فروشگاه اینترنتی بدون اینماد چگونه است؟
نداشتن نماد اعتماد، مانع پیگیری قانونی نیست. برای شکایت از فروشگاه بدون اینماد، اگر اختلاف بر سر تحویل سفارش یا بازپرداخت باشد، می‌توانید از مسیر حقوقی اقدام کنید؛ در صورت وجود نشانه‌های جرم، مسیر کیفری مطرح می‌شود. رسید پرداخت و مکاتبات خرید را حفظ کنید.
3. نحوه شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق پلیس فتا
اگر احتمال کلاهبرداری وجود دارد، موضوع را سریع از طریق شماره ۰۹۶۳۸۰ به پلیس فتا گزارش دهید. گزارش اولیه جای ثبت شکواییه را نمی‌گیرد؛ برای پیگیری قضایی از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی اقدام کنید تا در صورت لزوم پرونده برای تحقیقات به فتا ارجاع شود. مشورت با وکیل جرایم رایانه‌ای در مشهد می‌تواند به تشخیص عنوان شکایت و تنظیم آن کمک کند.
4. شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق سامانه ۱۲۴ و تعزیرات
برای گزارش تخلفاتی مانند گران‌فروشی، می‌توانید از سامانه یا تلفن ۱۲۴ استفاده کنید. شکایت‌های مربوط به صلاحیت تعزیرات نیز از طریق سامانه ۱۳۵ قابل ثبت و پیگیری‌اند. مشخصات فروشنده، فاکتور و شرح تخلف را ارائه دهید؛ این مسیرها جای دعوای حقوقی یا شکایت کلاهبرداری را نمی‌گیرند.
مدارک لازم برای شکایت از فروشگاه اینترنتی
برای شکایت از فروشگاه اینترنتی، مستنداتی را جمع‌آوری کنید که پرداخت وجه، تعهد فروشنده و مشکل سفارش را نشان دهند. مدارک شکایت خرید اینترنتی بسته به موضوع و مرجع رسیدگی متفاوت‌اند، اما معمولاً موارد زیر کاربرد دارند:
- مدارک هویتی: کارت ملی و اطلاعات هویتی برای ثبت شکایت.
- رسید پرداخت: رسید درگاه یا کارت‌به‌کارت، شماره پیگیری، تاریخ و مبلغ تراکنش.
- اطلاعات سفارش: فاکتور، شماره سفارش یا پیام تأیید خرید؛ هرکدام که در اختیار دارید.
- مشخصات فروشنده: نشانی سایت یا پیج، شماره تماس و اطلاعات حساب دریافت‌کننده وجه.
- مکاتبات و تبلیغات: پیام‌ها، تیکت‌ها و تصاویر صفحه محصول که مشخصات کالا، قیمت و موعد تحویل را نشان می‌دهند.
- مستندات مشکل سفارش: تصاویر کالای معیوب یا مغایر، بسته‌بندی، بارنامه و پاسخ فروشنده به درخواست پیگیری.
- ثبت وضعیت دلایل در معرض حذف: اگر احتمال حذف صفحه فروش یا پیام‌ها وجود دارد، درخواست تأمین دلیل می‌تواند برای حفظ و صورت‌برداری از آن‌ها مطرح شود؛ ارزش اثباتی این مستندات را مرجع رسیدگی تعیین می‌کند.
نحوه شکایت از پیج اینستاگرامی و آنلاین‌شاپ
برای شکایت از آنلاین شاپ، نداشتن سایت یا پرداخت کارت‌به‌کارت مانع پیگیری نیست. ابتدا شواهد خرید را حفظ کنید؛ سپس با توجه به قراردادی بودن اختلاف یا وجود نشانه‌های جرم، مسیر مناسب را انتخاب کنید.
- مستندات را ذخیره کنید: لینک و نام کاربری پیج، دایرکت‌ها، تبلیغ کالا، رسید پرداخت و مشخصات حساب مقصد را نگه دارید؛ اصل پیام‌ها را هم حذف نکنید.
- درخواست خود را مکتوب بفرستید: تحویل کالا یا بازپرداخت وجه را از فروشنده بخواهید و پاسخ او را ذخیره کنید. در صورت احتمال کلاهبرداری، گزارش فوری را به دریافت پاسخ موکول نکنید.
- مسیر قضایی مناسب را انتخاب کنید: برای اختلاف قراردادی، دادخواست حقوقی متناسب با خواسته و در صورت وجود نشانه‌های کلاهبرداری، شکواییه را از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ثبت کنید. ارسال‌نکردن کالا به‌تنهایی اثبات‌کننده کلاهبرداری نیست.
- در موارد مشکوک به جرم به فتا گزارش دهید: با شماره ۰۹۶۳۸۰ تماس بگیرید. این گزارش جای ثبت رسمی شکواییه را نمی‌گیرد؛ تحقیقات تخصصی پرونده با ارجاع قضایی انجام می‌شود.
- ابلاغیه‌ها را پیگیری کنید: پس از ثبت پرونده، ابلاغیه‌های قضایی را در حساب ثنای خود بررسی و مدارک تکمیلیِ درخواستی را ارائه کنید.
هزینه و مدت‌زمان رسیدگی به شکایت از فروشگاه اینترنتی چقدر است؟
هزینه شکایت از فروشگاه اینترنتی به مسیر پیگیری بستگی دارد. در اقدام قضایی، هزینه ثبت در دفتر خدمات قضایی از هزینه دادرسی جداست؛ برای مطالبه وجه، مبلغ خواسته و مرجع رسیدگی در محاسبه هزینه مؤثرند. هزینه کارشناسی و حق‌الوکاله نیز فقط در صورت استفاده، اضافه می‌شوند.
زمان رسیدگی هم عدد ثابتی ندارد. پاسخ‌گویی فروشنده و کامل‌بودن مدارک می‌تواند اختلاف را زودتر حل کند؛ اما نیاز به شناسایی فروشنده، استعلام بانکی، کارشناسی یا اعتراض به رأی، روند را طولانی‌تر می‌کند. صدور رأی نیز لزوماً به معنای بازگشت فوری پول نیست و ممکن است اجرای حکم مرحله جداگانه‌ای داشته باشد.
پیگیری شکایت از فروشگاه اینترنتی با هلدینگ حقوقی عدلاک
در هلدینگ حقوقی عدلاک با تیمی متشکل از ۱۲ وکیل پایه یک دادگستری، برای پیگیری شکایت از فروشگاه اینترنتی همراه شما هستیم. رسید پرداخت، مکاتبات و تعهدات فروشنده را بررسی می‌کنیم تا مسیر حقوقی یا کیفری متناسب با موضوع پرونده شما مشخص شود.
- بررسی هم‌زمان هر پرونده توسط دو وکیل متخصص برای ارزیابی دقیق‌تر مدارک و راه‌های پیگیری.
- ارائه مشاوره برای تعیین خواسته، تنظیم دادخواست یا شکواییه و پیگیری مراحل رسیدگی.
- امکان دریافت خدمات آنلاین و بررسی اولیه مستندات بدون مراجعه حضوری.
- دسترسی به وکیل حقوقی در مشهد برای پیگیری اختلافات قراردادی، مطالبه وجه و الزام فروشنده به انجام تعهد.
در عدلاک، بررسی شکایت از فروشگاه اینترنتی را از تطبیق رسید پرداخت با پیام‌ها و تعهدات فروشنده شروع می‌کنیم. مثلاً رسید واریز، پرداخت پول را نشان می‌دهد؛ اما برای مشخص‌شدن کالای سفارش‌داده‌شده و موعد تحویل، مکاتبات خرید هم اهمیت دارند. بررسی این مدارک در کنار هم به ما کمک می‌کند خواسته شما و مسیر قانونی پیگیری را دقیق‌تر مشخص کنیم.
برای بررسی وضعیت خرید و اطلاع از شرایط همکاری با ما تماس بگیرید یا به دفتر عدلاک مراجعه کنید:
- شماره تماس: 09150998001 – 05138676422
- آدرس: بولوار صارمی، بین صارمی ۴۴ و ۴۶، پلاک ۲۴
جمع‌بندی؛ چطور شکایت از فروشگاه اینترنتی را دقیق‌تر پیگیری کنیم؟
پیش از اقدام، مشخص کنید دقیقاً چه می‌خواهید: تحویل سفارش، بازگشت وجه یا رسیدگی به رفتار مجرمانه فروشنده. در شکایت از فروشگاه اینترنتی، شرح روشن ماجرا و درخواست متناسب با مدارک از به‌کاربردن عنوان‌های سنگینی مثل کلاهبرداری مؤثرتر است. تاریخ خرید، مبلغ پرداختی، تعهد فروشنده و نتیجه پیگیری‌ها را کوتاه و به‌ترتیب بنویسید تا موضوع اختلاف برای مرجع رسیدگی قابل بررسی باشد.
سوالات متداول شکایت از فروشگاه اینترنتی
می‌تونیم از فروشگاه اینترنتی بدون اینماد هم شکایت کنیم؟
بله. نداشتن اینماد مانع پیگیری قانونی نمی‌شه. بسته به موضوع، می‌تونیم برای اختلاف قراردادی دادخواست حقوقی بدیم یا در صورت وجود نشانه‌های جرم، شکایت کیفری ثبت کنیم.
اگه پول رو کارت‌به‌کارت کرده باشیم، امکان شکایت داریم؟
بله. رسید کارت‌به‌کارت در کنار پیام‌ها و مشخصات سفارش می‌تونه به اثبات ادعامون کمک کنه. بهتره اصل مکاتبات و اطلاعات حساب مقصد رو نگه داریم؛ رسید به‌تنهایی همه جزئیات توافق رو نشون نمیده.
برای شکایت از فروشگاه اینترنتی حتماً باید وکیل بگیریم؟
نه. داشتن وکیل اجباری نیست و می‌تونیم خودمون اقدام کنیم. اگه هویت فروشنده مشخص نباشه یا ندونیم باید دادخواست بدیم یا شکواییه، مشورت حقوقی کمک می‌کنه مسیر مناسب رو انتخاب کنیم.
